Community Manager: tus 7 momentazos

¿Eres Community Manager? Bienvenid@ al club...

Sabemos muy bien que en esta profesión existen momentos de todo tipo, que posiblemente hayas pasado por alguno de estos siete trances... y también estamos seguros de que habrás logrado salirte del meollo con mayor o menor gloria... ¡Ole tú!

Esta es nuestra particular selección de los momentazos de un CM:


 #1: Te has equivocado de cuenta
Típico. Es lo que pasa cuando gestionas muchas cuentas, además de la tuya personal. Siempre trabajas con el mismo riesgo, lo tienes presente y hasta tienes un mantra al que acudes antes de darle al botón de "publicar". Aún así, sucede, y envías un post desde tu cuenta o le das al like como persona y no como la marca de tu cliente. Hay cosas fáciles de resolver, y otras... no tanto (glups).

#2: Érase una vez un troll
Aparece de repente, se te cuela en las redes y se instala cómodamente. Te da guerra de modo incansable y hasta que no te lo quitas de encima puede haber conseguido generar una crisis total en la cuenta de tu cliente. El muro se convierte en un campo de minas, no sabes dónde pisar. ¿Por qué lo hace? porque le gusta más ser tu hater que tu lover...

#3. El cliente (siempre) quiere más
En el último informe tu cliente ha detectado que la competencia ha incrementado su comunidad de fans y te pide mail tras mail que hagas lo necesario (sin pagar clics, por supuesto) para sobrepasarlos de nuevo. Objetivo: 1.000 fans entre hoy y mañana. Presupuesto: no hay.
Ah, vale...


#4. ¡Desconectado!
Cuando más lo necesitas, falla. Te quedas sin conexión y se te hiela la sangre en las venas. Ni usando tu móvil, que teóricamente es 4G, ni el USB para casos de emergencia, ni que desesperadamente intentes averiguar la contraseña del vecino (que os ha dicho el conserje que tiene el doble de megas)... Cuando los astros se alinean, es en este justo momento cuando también sucede que te llama el comercial de otra compañía telefónica para preguntarte si quieres cambiar: "¿tiene compromiso de permanencia?" 


#5. Se te han adelantado, otra vez
Tienes activadas las alertas en todos tus dispositivos, tu oído y tu vista están entrenados para reconocer una primicia relevante y publicarla al instante, en beneficio de los seguidores de las redes de tu mega cliente. Lamentablemente te encontrabas en el punto anterior (#4) de esta lista, y la competencia de tu cliente ha publicado antes. Sabes que vas a recibir una llamada en breve, porque tu cliente también lo ha visto.



#6. Contraseña hackeada
Si han hackeado la cuenta del creador y amo de Facebook, ¿cómo no van a hackear la de tus clientes? Te ves en la tesitura de tener que rendir cuentas y capear el temporal. Tú sabes que cambiaste la contraseña hace poco, pero han logrado pillarla igual. La marca que gestionas ha pasado de tener una comunidad de casi 2 millones de fans con una cuenta corporativa impoluta, a tener una cabecera "amenazante" y 450 seguidores. 
¡¿Qué habré hecho yo para merecer esto?! 


#7. Buenos días, tienes medio millón de notificaciones
¡Gracias! Los fans y followers se han puesto de acuerdo en preguntar, opinar y comentar la promoción que publicaste anoche, y tienes la bandeja saturada y el icono de la red social con un +99 rojo inquietante. Desde el "impaciente" que no ha recibido todavía el obsequio y al que tienes que contestar con aquello de "La promoción acaba de iniciarse y el sorteo de regalos se realiza dentro de 15 días. Si eres uno de los afortunados te avisaremos personalmente. ¡Gracias por tu paciencia!", hasta el "avispado" comercial de turno con su "Hola, soy comercial de papel para oficina, pásame el nombre y correo del responsable del departamento que le enviaré una buena oferta. Un saludo". 
¿No querías interacción y engagement? pues... ¡dos tazas!


Con toda seguridad podríamos añadir muchas más situaciones, auténticas pesadillas de los CMs en las que más de un@ se habrá identificado. Pero lo dejaremos aquí, y en otro post intentaremos compensarlo con idéntico número de momentazos, pero de los buenos.

Acabemos positivamente: hoy es viernes, y con un poquito de suerte este fin de semana las redes van a estar tranquilas, los hackers y los trolls van a descansar (también lo hacen), los clientes acaban la semana satisfechos con las estadísticas, contenidos y el trabajo desarrollado por su Community Manager, y la señal de wifi será fantástica y constante. Estarás en la gloria...  

¡Feliz finde!

La marca y sus activos (III)

Finalizamos la "trilogía" sobre los activos fundamentales de la marca, hablando sobre el tercero: las redes sociales.

Cuando conversamos con los clientes -por primera vez- sobre redes sociales y les preguntamos cuáles son sus preferencias para abrir sus propios canales, recibimos todo tipo de respuestas. A todos los que muestran claro desinterés o se cuestionan si realmente hace falta estar en los social media, les comentamos que "ESTAR O NO ESTAR" dejó de ser una pregunta hace años y les invitamos a reflexionar sobre la importancia de las redes y su vinculación con la imagen de marca... Y eso también provoca reacciones diversas.

Queramos o no, las marcas "ya están" presentes en la red, en forma de mención, opinión o formando parte de un contenido redactado por terceros, seguramente anónimos y sin vinculación a las marcas, y vertidas para que quien quiera lo lea, y se lo crea; aquí está el quid de la cuestión, en si queremos o no aprovechar la oportunidad de ser un player activo, velar por nuestros intereses, publicar nosotros sobre nuestra marca, actuar e interactuar con los demás. La reputación de la marca se propaga por la red, así que seguro que es mucho más interesante participar activamente que sentarse a ver lo que sucede.

Relajémonos. No hace falta estar en todos los canales y redes. Ante la duda, empecemos primero por averiguar dónde está el público a quien nos dirigimos para poder interactuar con él. ¿Beneficios de estar en la misma red? Conversación directa con el consumidor, oportunidad de acrecentar y fortalecer el rango de influencia, obtención de información de primera mano y en tiempo real...  Quizá no se necesiten muchas más razones...

Los datos de Social Media, publicadas por diversas fuentes, son que Facebook (creado en 2004) y Twitter (2006) ostentan el mayor número de adeptos a nivel mundial, y podemos afirmar que son las redes más influyentes a día de hoy. Ganan cuentas a diario y entre ambos dominan medio planeta o más. Youtube por su parte se ha proclamado recientemente la segunda red social más usada, y es la red principal e indiscutible para compartir contenido en formato de vídeo.  

Google+ quiere destronar al primero de la lista. Su método es directo, con sólo dos movimientos sobre el tablero ha logrado aparecer como una red social enorme. Adquiriendo Youtube y sumando a sus filas a todo aquel usuario de Gmail, al que prácticamente obliga a tener Plus. 
OK, si alguien quiere llamarle a esto "estrategia" o "engagement", adelante.  

Empezó más tarde, pero va rápido, y lo que está claro es que su +1 tiene más peso que los "me gusta". El motivo es claro, no olvidemos que Google sigue reinando con fuerza y poderío en el terreno del SEO. Tiempo al tiempo.

En cuanto a Linkedin, la llamada red de uso "profesional", permite ir ampliando la red de contactos e incluso utilizarlo como microblog. La posibilidad de abrir páginas de empresa hace tiempo que la usan varias firmas, y es una de las redes más consultadas por el departamento de RRHH de compañías en fase de selección de personal (además de Facebook etc).

Instagram  y Pinterest son las redes visuales. En España más de la mitad de los usuarios de Instagram son mujeres, y en 5 años desde su creación ha logrado situarse entre las más populares. Es un medio donde se puede explotar la vena creativa y compartir contenido visual (somos fans de su logo y de la sencillez conceptual del canal). Las imágenes estáticas son el 90% del contenido pero poco a poco se van haciendo hueco los mini-vídeos (15 seg). Pinterest también está extendida y su estructura de tableros y categorías facilita compartir más que ninguna otra de su estilo. Quizá resulte complejo su uso al inicio, y la estética (al permitir diferentes formatos, en vertical) no agrade a todos por igual, pero que permita uso indistinto por smartphone y PC, es una gran ventaja!

Hemos mencionado las más populares, solamente hay que decidir qué redes sociales queremos vincular con nuestra marca; el resto ya es una fórmula adecuada de contenido en diversos formatos (escrito, audiovisual, imágenes...), y un estilo, tono y frecuencia determinados. 

No queremos cerrar el artículo sin recordar uno de nuestros tips: el Blog es el "eje de las redes". Para marcas con contenido suficiente (e interesante) como para abrir un blog, es absolutamente recomendable hacerlo. Y una vez allí, se puede pensar en las redes.